Swisscom teste l'IA en boutique : entre innovation et vigilance citoyenne
Depuis début juillet, Swisscom expérimente un système d'intelligence artificielle dans ses succursales de Berne, Aarou et Lausanne. L'objectif affiché est d'améliorer la qualité du service client. Mais cette initiative soulève des questions légitimes sur la protection des données personnelles, un enjeu central dans notre démocratie directe.
Comment fonctionne ce système d'IA ?
Des capteurs de mouvement installés au plafond analysent les déplacements des clients et identifient les produits qui retiennent leur attention. Les entretiens de vente peuvent également être enregistrés par des microphones, puis convertis en texte et analysés par une IA. L'essai doit durer de deux à trois mois. Si les résultats sont concluants, Swisscom prévoit d'équiper 15 succursales d'ici fin décembre.
Le consentement des clients est-il garanti ?
Michel Siegenthaler, responsable des boutiques Swisscom en Suisse, assure que les conversations ne sont enregistrées qu'avec un consentement explicite. « Si le client ne le souhaite pas, nous poursuivons l'entretien dans une zone du magasin sans enregistrement », précise-t-il. Les collaborateurs informent systématiquement les clients avant chaque échange. Les enregistrements audio sont immédiatement convertis en texte puis supprimés. L'IA analyse exclusivement des données anonymisées, sans possibilité d'identifier des personnes.
Quels sont les objectifs de Swisscom ?
L'entreprise veut mieux comprendre les attentes de sa clientèle. Elle cite l'exemple d'une demande d'abonnement incluant le Kosovo : si 200 000 clients expriment ce besoin chaque année, elle pourrait développer une offre adaptée. Jusqu'à présent, les retours des collaborateurs étaient transmis sans analyse globale. « Nous ne savons pas s'il s'agit de la demande d'un seul client, d'une dizaine ou de 100 000 personnes », explique Michel Siegenthaler. L'IA permettra de croiser les données de plusieurs succursales pour détecter les tendances.
Ce système respecte-t-il la protection des données ?
Nicole Beranek Zanon, experte en protection des données au cabinet Härting Rechtsanwälte, estime que le système est conforme au droit sous certaines conditions. « Si les enregistrements sont immédiatement supprimés et que seule la transcription est conservée, c'est proportionné. À condition que les clients aient été informés de manière transparente et aient donné leur consentement, cela semble licite », analyse-t-elle. Elle souligne que les données ne doivent être traitées que dans une « boîte noire », sans intervention humaine ni croisement avec d'autres données personnelles. Swisscom indique avoir réalisé une analyse d'impact avant le lancement du projet.
Quels sont les risques pour les libertés individuelles ?
Le projet ne fait pas l'unanimité. Andreas Jung, un client du magasin pilote de Berne, se montre sceptique : « Je préférerais que Swisscom baisse ses prix. L'analyse par IA des conversations et des déplacements profite surtout à l'entreprise. » Cette réaction illustre une vigilance citoyenne légitime face à la collecte de données, même anonymisées. Dans un pays où la démocratie directe repose sur la confiance et la transparence, chaque innovation technologique doit être examinée avec soin.
Quelles sont les prochaines étapes ?
Swisscom collecte actuellement les retours de la clientèle et des collaborateurs. Si les essais sont concluants, 10 à 15 succursales supplémentaires seront équipées d'ici fin décembre. L'entreprise devra convaincre que ce système ne porte pas atteinte aux libertés individuelles, tout en démontrant son utilité concrète pour les consommateurs.