Retard de bagages : quand Air Europa refuse d'indemniser
En vacances en Espagne, une famille argovienne s'est retrouvée sans bagage à l'aéroport de Málaga. Stephan Benz et les siens ont dû faire face à l'absence de la valise de leur fille de 7 ans. Sur le tapis roulant, les sacs défilent, mais le leur n'arrive jamais. La file d'attente au guichet des objets perdus s'impose alors, suivie d'un trajet vers l'hôtel à Ronda sans les affaires de l'enfant.
Des achats de première nécessité
Le lendemain, nécessité fait loi. Les parents achètent des vêtements de substitution pour un montant total de 180 euros dans une enseigne à bas prix.
En avril, en Andalousie, il fait chaud le jour, mais les soirées sont fraîches.
justifie Stephan Benz. Le soir même, Air Europa annonce la retrouvaille de la valise, qui est livrée pendant la nuit à l'hôtel.
Le refus d'Air Europa et la règle des 24 heures
De retour en Suisse, le père réclame le remboursement de ces dépenses indispensables. La compagnie oppose un refus catégorique. Air Europa s'appuie sur ses conditions générales, stipulant qu'aucun remboursement n'est dû si le bagage est livré sous 24 heures. Pire, elle exige de la famille qu'elle prouve le contraire.
Comment pourrions-nous le démontrer? Avec des images de vidéosurveillance de l'hôtel ou un registre tenu par la réception? Rien ne garantit que l'établissement dispose de telles preuves.
s'interroge Stephan Benz.
Convention de Montréal et charge de la preuve
Sur le plan juridique, c'est la Convention de Montréal qui régit les retards de bagages. Ce traité international prévoit le remboursement des achats de première nécessité, comme des sous-vêtements ou une brosse à dents. Il n'y mentionne cependant aucune règle des 24 heures. Si les transporteurs peuvent définir leurs propres délais dans leurs conditions, l'inversion de la charge de la preuve pose un problème de droit.
Selon le magazine Beobachter, il incomberait à la compagnie de prouver l'heure exacte de la livraison, et non au passager. Contactée par le média, Air Europa n'a pas répondu à ses questions.
Pour le citoyen suisse, cette affaire soulève une question de transparence et d'équité face aux dérives unilatérales des conditions générales.
Le montant en jeu reste raisonnable. Mais l'inversion de la charge de la preuve et les longues attentes entre chaque réponse à nos e-mails nous ont laissé une très mauvaise impression du service client d'Air Europa.
conclut Stephan Benz. Un rappel que la défense des droits individuels passe aussi par le respect strict du droit face aux pratiques discutables de certaines compagnies.